ציון האמרגן נטו הוסבר: כיצד לחשב NPS

ציון ה- Promoter Net (NPS) הוא מדד הקובע את נאמנות הלקוחות והעובדים. למד כיצד לחשב את ציון ה- NPS שלך כדי לחזות צמיחה עסקית ולעקוב אחר שביעות רצון הלקוחות.

מה המשמעות של הקדמה בספר

קפיצה לחלק

• מהו ציון האמרגן נטו?
• 3 סוגי לקוחות במודל NPS
• כיצד לחשב את ציון היזם המקוון שלך
• כיצד לפרש נתוני NPS
• 5 שלבים לשיפור ה- NPS הכולל שלך
• רוצה ללמוד עוד על עסקים?
• למידע נוסף על מאסטרקלס של שרה בלייקלי

מייסדת Spanx, שרה בלקלי, מלמדת אותך טקטיקות אתחול הגישה ואת הגישה שלה להמציא, למכור ולשווק מוצרים שהצרכנים אוהבים.

מהו ציון האמרגן נטו?

ציון ה- Promoter Net (NPS) הוא מדד להערכת האם לקוח ימליץ לאחרים על החברה, השירות או המוצר שלך. המתודולוגיה פותחה על ידי Fred Reichheld, Bain & Company ו- Satmetrix Systems בשנת 2003 והיא מתרכזת סביב שאלה ייחודית בקנה מידה 11 נקודות ששואלת את הצרכן או העובד עד כמה הסיכוי שהם ימליצו על העסק או השירות שלך לחבר או עמית.
הנתונים שנאספו מתוך תשובות לשאלה זו מודדים את נאמנות הלקוחות ומסייעים לעסקים לזהות אזורים הזקוקים לשיפור. ככל שהמספר שהלקוחות שלך בוחרים בסולם 11 הנקודות גבוה יותר, כך יש סיכוי גבוה יותר לקדם את העסק או השירות שלך ולעזור לייצר מחזור צמיחה חיובי. לשם כך, ה- NPS הוא מנבא מצוין לצמיחת החברה שלך. עם זאת, שאלה אחת בלבד אינה יכולה לספק תיאור מדויק לחלוטין של חוויית הלקוח הכוללת.

3 סוגי לקוחות במודל NPS

הלקוחות מסווגים לשלוש קבוצות בהתאם לאופן שבו הם מגיבים לסקר NPS.

1. מקדמים : מקדמים הם לקוחות המספקים ציון 9 או 10. אלו הם הלקוחות הנאמנים ביותר שלכם שלעתים קרובות מפיצים ידיעות על השירות או המוצר שלכם לחברים, לבני משפחה ולעמיתים. היזמים מובילים ללקוחות חדשים ומהווים את הדלק לצמיחת החברה שלך.
2. גורעים : סביר להניח שמטרחים יתמכו במוצר שלך. לקוחות אלה נותנים דירוג של 0 עד 6, כלומר היו להם חוויה גרועה וכנראה שלא יהיו מעוניינים לחזור לעסק שלך. מספר רב של גורמים מזיקים לארגון שלך, מכיוון שלעתים קרובות הם מוכנים להרתיע אחרים מאחרים לרכוש את המוצר שלך באמצעות מפה לאוזן שלילית.
3. פַּסִיבִי : פסיביים הם כל לקוחות המגיבים לשאלת ה- NPS עם ציון 7 או 8. הם אמנם לא יתמכו במותג שלך, אך הם גם לא צפויים להשפיע עליו לרעה מפה לאוזן. פסיביים אינם משפיעים על הציון הכללי שלך, אך חשוב לזכור. כמה חוויות טובות עם החברה שלך עשויות להעלות פסיביות לקטגוריית היזמים ולהגדיל את ה- NPS הכולל שלך.

כיצד לחשב את ציון היזם המקוון שלך

ה- NPS שלך מחושב על ידי מלאי חשבון של כל התגובות לשאלה האולטימטיבית והורדת האחוז של 0 עד 6 תגובות (גורעים) מאחוז 9 ו -10 תגובות (מקדמים). ה- NPS מתבטא כמספר מוחלט בטווח של -100 עד +100. לדוגמא, אם 32 אחוז מהנשאלים לסקר הם מקדמים ו -28 אחוז הם גורעים, ה- NPS שלך הוא +4.

כיצד לפרש נתוני NPS

ציוני היזמים נטו משתנים מאוד בהתאם לענף. באופן כללי, כל ציון חיובי נחשב טוב, מכיוון שזה אומר שיש לך מספר גדול יותר של מקדמים מאשר גורמים. חברות בעלות הביצועים הטובים ביותר מתגאות בציונים שבין +50 ל +80.

איך לשתול אפונת סוכר

אם הארגון שלך מקבל ציון נמוך מ- 0, פירוש הדבר שמגדליו עולים על היזמים שלו. חשוב לדעת את ציון ה- NPS הממוצע בענף שלך כדי להבין כיצד העסק שלך משווה. ציון -2 אינו בהכרח רע אם הציון הממוצע בענף שלך הוא -13.

5 שלבים לשיפור ה- NPS הכולל שלך

ניתן לשפר את ציון ה- NPS של החברה שלך על ידי צמצום המלעיזים והגדלת היזמים.

1. יישר את חברי הצוות מאחורי מטרה מרכזית . קבע מטרה משותפת כלל-חברתית להשגת יזמים. שדרג את העובדים לשיחות על NPS של החברה ותגמל אנשים או קבוצות על סמך שירות הלקוחות שלהם כדי לתמרץ את החברה.
2. עקוב אחר המלעיזים שלך . בצע פעולה מהירה עם לקוחות לא מרוצים על ידי פנייה לשאלות המשך או עריכת ראיון ישיר לצורך משוב לקוחות. עודד מנהלים להשיג שיעורי תגובה גבוהים כדי להגביר את שימור הלקוחות.
3. שלבו משוב NPS בהדרכת עובדים . שלבו מחקרי מקרה של NPS במפגשי הדרכה ועודדו פיתוח מקצועי בכדי לצייד את העובדים בצורה טובה יותר לצרכי הלקוחות.
4. ערכו פגישות NPS . מנהיגים יכולים לקיים פגישות NPS קבועות לעובדים בכל הרמות בכדי לחשוב על פתרונות יצירתיים לבעיות לקוחות. פגישות NPS יכולות גם לעזור לעודד יישור של החברה ולהתלהבות מהצעת תמיכת לקוחות מעולה.
5. היה יסודי בניתוח ה- NPS שלך . עקוב אחר ציון ה- NPS של החברה שלך ונתח כיצד הוא משתנה לאורך זמן. צור מדדי NPS פנימיים וקבע את השפעת הציון על שיעורי הצמיחה של החברה שלך. כאשר אתה בוחן היטב את מסע הלקוח, ייתכן שתגלה שהתלונות אינן מופנות כלפי הארגון כולו, אלא על כישלון של מוצר או מחלקה מסוימים. הבנת היכן נופלת החברה שלך תעזור לך לארגן מחדש את הארגון כדי לעזור ללקוחות להימנע מחוויה שלילית ולשפר מערכות יחסים.

מאסטרקלס

מוצע עבורך

שיעורים מקוונים שמועברים על ידי גדולי המוחות בעולם. הרחב את הידע שלך בקטגוריות אלה.

מלמד יזמות מתוצרת עצמית

מלמדת בניית מותג אופנה

מלמדת עיתונות חוקרת

איך להפוך לסופר יצירתי טוב יותר

מלמדת עיצוב אופנה

רוצה ללמוד עוד על עסקים?

קבל את החברות השנתית של MasterClass לגישה בלעדית לשיעורי וידאו שמועברים על ידי מאורות עסקיים, כולל שרה בלקלי, כריס ווס, רובין רוברטס, בוב איגר, הווארד שולץ, אנה ווינטור ועוד.