אנשים רבים חושבים ומדברים על חווית הלקוח, אבל מעט מאוד אנשים מבינים היטב את המשמעות של זה. הרעיון פשוט; אתה משפר את מה שהלקוח חווה. עם זאת, מה זה בעצם מרמז תלוי איך מישהו מפרש את זה. בתור התחלה, מה בדיוק אתה משפר? האם אתם דואגים שהמוצר יהיה כמה שיותר זול, או שאתם עובדים על חווית הקנייה ללא כאבים ככל האפשר? האם אתה מנסה להציע להם שיטות תשלום חלופיות כדי שיוכלו לממן רכישות גדולות, או שאתה נותן להם שירות מבוסס מנוי במקום זאת?
האמת היא; כל אלה נחשבים לשיפור חווית הלקוח ואין לסחור באף אחד מהם לטובת אחר. בין אם זה המודל העסקי שלך או איך אתה מקבל משוב מהלקוחות שלך, אתה צריך כל הזמן לחפש דרכים לשפר את חווית הלקוח. כל עוד זה משהו שהלקוח נחשף אליו, שיפורו יכול בסופו של דבר לגרום להם להיות מרוצים יותר מהעסק שלך.
התמקדות בערך
הזמינות והנגישות של המוצר שלך הם גורם מגדיר עיקרי בחוויית הלקוח הכוללת. אם המוצר שלך כל הזמן אזל מהמלאי והלקוחות שלך נאלצים לחפש חלופות, אז אתה לא באמת מציע להם חווית לקוח טובה. אם המלאי שלך אוזל, אז אולי הגיע הזמן להעלות את הייצור אפילו אם זה יפחית את הרווחים שלך. עסק הוא בסך הכל להרוויח כסף, אבל אתה לא יכול להרוויח כסף אם אתה מעכב את הצמיחה שלך. למעשה, עסקים רבים אינם מרוויחים כי כל ההון שלהם מושקע מחדש בחברה שלהם כדי להצמיח אותה. נדרש איזון עדין כדי להשיג גם רווח וגם צמיחה, אבל אם אתה רק מתחיל אז זה בסדר גמור להרוויח מעט או לא להרוויח כדי להצמיח את העסק שלך.
עידוד נאמנות לקוחות
ישנן דרכים רבות לעודד נאמנות לקוחות, אך הכל תלוי בשירות שאתה מציע. בתור התחלה, חברות כמו שירותי לאנלה הם מושלמים לעזור לך להצמיח את העסק שלך אם אתה מחפש חווית לקוח משופרת באמצעות שימוש באנליטיקה, אסטרטגיות ניהול ותוכנה. על ידי ניתוח האופן שבו הלקוחות שלך מתנהגים הן באתר שלך והן במדיה החברתית, תוכל לשפר את חווית הלקוח על ידי התמודדות עדינה עם כל הבעיות שיש לעסק שלך. זה נשמע מעורפל, אבל הרעיון הכללי הוא שאתה מכוון את העסק שלך כך שיתאים ללקוחות שלך מבלי שתצטרך לשאול אותם. בכל פעם שמישהו רואה את העסק מאחורי המוצר האהוב עליו משתפר למען הלקוח, זה מעורר נאמנות. עם זאת, כאשר אותה חברה שואלת את הלקוחות שלה באופן ברור כיצד הם יכולים להשתפר, זה גורם להם לאי נוחות כי זה מרגיש כאילו החברה הזו לא יודעת מה הם עושים או אבודה לרעיונות.
סיכום
בקיצור, שיפור חווית הלקוח מתמקד בשני דברים: הצעת ערך ו נאמנות מעוררת השראה . ניתן לעשות זאת במגוון דרכים שונות, אך ישנן מספר נקודות קטנות יותר הנובעות משתי עיקריות אלו. השראה לנאמנות, למשל, כרוכה בשיפור התקשורת עם הלקוח והתעניינות גדולה יותר במדיה החברתית. כך או כך, שיפור חווית הלקוח חשוב לכל עסק ותהיה חכם להתמקד בו.
