אף אחד לא אוהב לפטר לקוח. עם זאת, כאשר אתה בעסק לעצמך, לפעמים זה הכרחי. ייתכן שלקוח כבר לא יהיה רווחי עבורך. או, הגרוע מכל, אינטראקציות איתם עשויות להיות רעילות ולהשפיע לרעה על הבריאות הנפשית שלך.
ראשית, נתחיל באיך לא לפטר לקוח (למרות שבתרחישים מסוימים זה עשוי להיות מפתה).
איך לא לפטר לקוח
במייל או בהודעת טקסט
אתה יודע שזה לא רעיון טוב, אם כי זה עשוי להיות מפתה אם אתה מותש או יש לך חרדה מהמפגש. עד כמה שהשיחה לא נוחה, עדיף להתקשר ללקוח ולדבר איתו ישירות.
שימוש בשפה לא ידידותית
שוב. תלוי במצב, זה עשוי להיות מפתה. במיוחד אם הם השתמשו בשפה לא ידידותית איתך. אבל תשמור על זה קלאסי. כשהם יורדים נמוך, אנחנו הולכים גבוה. שמור על הטון שלך רגוע והמילים שלך מקצועיות.
לעולם אל תאשים את הלקוח
אני יודע, זה קשה. במיוחד אם הלקוח אשם. המפגש המביך הזה יסתיים מהר יותר עם פחות סיכויים שהם ישאירו לך ביקורת גרועה או ידברו בצורה שלילית בעתיד אם תטיל את האשמה בכל מקום מלבד על הכתפיים שלהם.
לא נותן להם סיבה לפטר אותם
אתה צריך להיות כנה איתם. הסבר מדוע זה לא מסתדר, ומה הצעדים הבאים מתקדמים. אתה לא צריך מעיל סוכר או להצדיק את ההחלטה שלך בכלל כי זה רק יחמיר את המצב עבור כל המעורבים. שמור את ההסבר שלך ברור ותמציתי. זכור שזה עלול להיות רגשי אז נסה להיצמד לעובדות ולא לדעות.
לא מכבד את החוזה שלך
למרות שאתה מסיים את הקשר עם לקוח זה, הקפד לדבוק בפרוטוקול העסקי שלך ולהמשיך לספק לו שירות מעולה עד תום החוזה שלו אם יש לו אחד איתך! זה יבטיח שלא יהיה דם רע בין שניכם כשמגיע הזמן לחידוש או סיום בלי האשמות או שהוא אמר שהיא אמרה דברים.
הבינו שאתם לא חייבים להם כלום אחרי שפיטרתם אותם. וזה בסדר לסגור כל קשר עם האדם הזה מיד לאחר מכן, גם אם הוא מנסה ליצור קשר (זה נכון במיוחד עבור לקוחות רעילים). אתה אולי חושב - אני לא יכול פשוט להתעלם מהם! וכן... אתה בהחלט יכול.
אם אינך יכול לבצע את ההתחייבויות החוזיות שלך מכל סיבה שהיא, שקול לספק החזר מלא או חלקי (בהתאם לעבודה שבוצעה).
כיצד לפטר לקוח כראוי
עכשיו, כשיש לנו את ההנחיות איך לא מכוסות, בואו נדבר על איך לפטר לקוח כמו שצריך.
הבהירו והישארו מקצועיים
ודא שאתה ברור ככל האפשר עם הסיבה שלך לפטר אותם ומה קורה לאחר מכן. כפי שהזכרנו קודם לכן, היצמד לעובדות ולא לדעות כך שאין מקום לפירוש מוטעה משני הצדדים.
הקפידו להיות מקצועיים לאורך כל התהליך. זו לא צריכה להיות שיחה ארוכה. שמור את זה קצר, ברור וקלאסי. אל תגרור את זה החוצה.
מה המשמעות של נושא בסיפור
הציעו תחליף
אם אינך יכול לסיים את החוזה, הצע כמה אפשרויות ללקוחות שלך של ספקי שירות אחרים שיכולים לעזור להם. בצע מחקר קטן לפני שאתה מציע המלצות כלשהן, מכיוון שאתה רוצה שההצעה שלך תהיה טובה.
תודה להם על העבודה איתך
גם אם זו הייתה קצרת מועד או לא החוויה הטובה ביותר, הודו להם על זמנם איתך. אין לדעת מתי תזדקק להפניה נוספת מאדם זה בעתיד!
נתק קשר
לאחר שאמרתם את שלוותכם, סיים את השיחה או הפגישה במהירות האפשרית. ודא שאין צורך בדיון נוסף ואל תשמור טינה! העסק של הלקוח שלך אולי חשוב לו אבל זה לא צריך להיות חלק בלתי נפרד מהחיים שלך. הגיע הזמן לעבור לדברים גדולים וטובים יותר.
תגמל את עצמך
זה אף פעם לא קל או כיף לקיים עימות. אבל תהיה גאה בעצמך. השתלטת על העסק שלך ועל שפיותך. לכו לקחת את עצמכם לארוחת צהריים נחמדה או למזוג לעצמכם כוס יין. אתה הולך לדברים גדולים וטובים יותר!
הערה אחת אחרונה
באופן אידיאלי, אתה לא רוצה לקרוא מאמר על איך לפטר לקוח. אתה רוצה שכל האינטראקציות עם הלקוחות שלך יהיו חיוביות עבור כל המעורבים - הלקוח, עצמך והעסק שלך.
אז איך אפשר להימנע מלקוחות רעילים בעתיד? הדרך הטובה ביותר היא להיות ברור מראש ובעל חוזה שירות טוב שנותן לך יציאה.
מילות חוזה טיפוסיות לכך עשויות להישמע משהו כזה (באנשים רגילים/דיבורים שאינם משפטיים).
במקרה שבו אתה (נותן השירות) לא יכול או לא תמלא את התחייבויותיך בחלקים או בכל חלקי הסכם ההתקשרות, תודיע מיד ללקוח, ולפי שיקול דעתך, תנסה למצוא תחליף סביר למילויו. התנאים של תנאי החוזה או הנפקת החזר או זיכוי על בסיס אחוז מדויק למדי מהעבודה שהשלמת. במקרה של החזר, וגם אם לא יימצא תחליף, הלקוח יפטור אותך מכל התחייבות נוספת.
תמיד עדיף להתייעץ עם עורך דין בכל הנוגע לכתיבת חוזים (כלומר, אנחנו לא עורכי דין, אז פנו לייעוץ של איש מקצוע כאן לגבי המצב הייחודי שלכם).
הדבר החשוב ביותר שיש לזכור בעת פיטורי לקוח הוא שאתה עושה זאת לטובת העסק שלך (וכנראה בריאותך הנפשית). זה לא קל, אבל יש כמה צעדים שאתה יכול לנקוט כדי שהשיחה הלא נוחה הזו תעבור בצורה חלקה ככל האפשר.
אתה רוצה שהלקוח שלך יענה על כל השאלות שלו וירגיש שמכבדים אותו מהדרך שבה הם שוחררו. זה, יש לקוות, יגרום להם פחות להשאיר ביקורות רעות או לדבר שלילי על החברה שלך באינטרנט לאחר מכן.
